Витяг з МІ ВЛ 24-013-24
Після надходження початкової скарги вона подається керівникові ВЛ для резолюції і реєструється в «Журналі реєстрації скарг», використовуючи допоміжну інформацію. У записі про початкову скаргу зазначається спосіб задоволення скарги, що його прагне скаржник, та будь-яка інша інформацію, необхідна для результативного розглядання скарги, зокрема:
- опис скарги та відповідні допоміжні дані;
- запропонований скаржником спосіб задоволення скарги;
- кінцевий термін для відповіді;
- дані про працівників, підрозділ;
- негайно виконану дію (якщо така є).
Після отримання скарги, ВЛ повинен підтвердити про поточний стан, чи стосується скарга діяльності ВЛ за яку несе відповідальність ВЛ, повідомити письмово про це скаржника, визначити кінцевий термін для надання відповіді по скарзі та визначити необхідність виконання негайних дій по даній скарзі.
Для розгляду та прийняття рішення за кожною скаргою збирається засідання комісії з розгляду скарги, склад якої визначається керівником ВЛ. Секретар комісії, до проведення засідання, заповнює «Форму реєстрації розгляду скарги».
Кожна скарга оцінюється з погляду таких критеріїв, як суттєвість, наслідки для безпеки, складність, вплив, а також потреба та можливість виконання негайної дії.
Представники комісії ретельного розглядають всі відповідні обставини виникнення скарги і вивчають всю інформацію стосовно скарги. Рівень ретельного розгляду має бути соразмірний з важливістю, частотою виникнення та суттєвістю скарги.
На підставі відповідного ретельного розгляду на засіданні комісії визначаються способи вирішення проблеми та запобігання її виникненню в майбутньому. Якщо скаргу неможливо негайно розв’язати, тоді її необхідно опрацювати у передбачений спосіб, щоб якнайшвидше довести її до результативного розв’язання.
Пов’язані зі скаргою рішення чи будь-яка дія стосовно скаржника або персоналу після прийняття рішення на засіданні комісії, письмово повідомляються відразу після прийняття рішення чи вибору дії.
